探秘“零售界的海底捞” 胖东来：为何雷军称其神一般的存在？(8)

(2)服务专业化

服务的本质是满足消费者的真实需求，细节是服务的一方面，而专业则是不可或缺的另一面。超市、百货等零售业看似技术门槛低，但实际上空间布局、商品陈列摆设、物品种类属性、商品使用方法等深究起来都是一门考究的专业学问，因此只有对应提供专业服务才能解决消费痛点、满足消费者的真实需求。

为了提供专业的服务，胖东来尽量将操作标准规范化和流程化，在 2008 年的时候成立了实操标准小组，为各个部门的工作岗位制定了详细的操作手册和视频，主要包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的 136 岗位。

比如，小家电操作手册用 62 页内容对小家电的卫生标准、工作流程、服务流程、销售管理(包含订货流程、进货验货流程、销售服务流程、退换货流程、盘存流程等)做出了详细说明，流程化、规范化意图明显。