探秘“零售界的海底捞” 胖东来：为何雷军称其神一般的存在？(6)

国民收入的提高催生顾客消费升级的诉求，电商侵食实体逼迫线下店提升消费体验，零售业作为消费终端始终跟随时代处于变迁之中，但是无论外部环境和风口如何变化，零售业服务顾客、满足消费者需求的本质从未变过，只有抓住这一商业本质的企业才有可能在激烈竞争的零售业中立于不败之地。海底捞和胖东来深刻意识到服务消费者的重要性，多年经营已将服务培养成为企业的一项核心竞争力。当人们谈及这两家企业时，服务俨然已经成为这两家企业的“品牌名片”。

胖东来就如同零售界的海底捞，两者在极致服务方面可谓异曲同工。胖东来同样依靠贴心周到的服务打出品牌形象，深入消费者心中。创始人于东来对小野二郎十分推崇，将其视为工匠精神的偶像，胖东来也将工匠精神运用到零售服务中，将服务做到了一定境界。不管电商势头多么凶猛，竞争对手多么猛烈追赶，胖东来在许昌的地位始终固若磐石，甚至挤走了实力雄厚的丹尼斯、世纪联华，让沃尔玛六年没开业，靠的正是工匠式的服务。胖东来服务有两个特点，第一，服务细节化;第二，服务专业化。